家政O2O路上遇到的四大“绊脚石”

在移动互联网时代，传统家政经过一年多发展，已经到了攻坚O2O的阶段。然而有些新兴的家政O2O企业，有的热闹一阵沉寂下来，有的则悄悄关门大吉，家政O2O遇到了怎样的“绊脚石”变得步履蹒跚？

一、社会诚信体系不完善

家政服务不同其他传统服务，是入室服务。住宅被法律视为个人隐私范畴，未经房屋主人的同意是不允许外人随意进入，不论在古代还是当今，私闯民宅都是违法的事。因此这个行业除了要求服务者的服务技能良好，还需要建立雇佣双方的信任关系。然而不论哪个行业都会存在因为私利而出现有损行业发展的恶意行径，包括家政行业尤为谨慎。

在社会诚信体系尚不完善的情况下，陌生人之间的信任关系显得尤为脆弱。简单的把家政服务员的信息罗列到网上是不能够解决雇佣双方的信任屏障，尤其对居家保姆这样的特殊职业，雇佣双方更是一个相互选择的过程。雇主希望找到一个放心又能干的阿姨，阿姨则希望能碰到一个慈善又懂得体谅的雇主。因此在诚信体系尚不完善的大环境下，在没有更多可以将双方信息透明化时，双方面谈，消除顾虑是必经的流程。实际上这依然存在着一些问题：

1、短时间的面谈并不能完全取得彼此信任，如果在工作过程中出现问题，雇佣双方仍然需要继续建立信任或者面临重新选择，这是一个高成本的试错过程；

2、更多的人倾向于寻找身边熟人，对陌生人始终存在戒心，导致行业传播极其窄。

【美国Care案例】Care最为称道的是他们对家庭服务人员的背景资料的调查，这是让雇主感到满意的地方，因而美国家庭愿意相信Care推荐的服务人员，并且这种口碑获得美国社会普遍认同，这些都是Care一直推行和建立起来的生态。相比较国内家政行业，目前仍然停留在最基本的信息审核——身份验证，实际就是把二代身份证提交公安系统核对，至于此人以外的信息就没有其他核实和调查。同时媒体上不断呈现有关信用、安全等负面报道，加深了陌生人间的警惕心理。这些都使得家政行业发展变得缓慢。

【思考解决办法】个人认为B2C更适宜解决信任背书的诚信问题。B2C的优势在于，把闲散的社会人员召集起来做统一规范化培训，确保服务动作标准化，纠正服务流程混乱，以整体形象示人，形成品牌，提升核心竞争力。实际上，目前一些家政O2O企业已经这样做了，例如阿姨来了则是这方面的代表。而C2C的家政平台因为后续服务不易把控，需要加强对服务质量包括流程的整体监管。

二、行业标准化推行难度大

家政行业目前遇到的另一个问题是服务不够标准化，不同企业、不同家政服务员提供的服务质量参差不齐，使得这一行业认可度偏低，用户没有第三方权威渠道获取家政服务员在服务技能上拥有令人信得过的成绩。因此一些家政企业正在试图着力打造自己的品牌，强化自有培训组织建设，希望能够树立行业典范。但在实际操作中，有几个问题必须面对：

1、目前家政行业还没有出现国家级家政标准化示范企业，因此每个企业都会拥有一套自己的标准化服务流程和操作要求，这会产生在实际执行标准化服务推广过程中出现没有统一规范的现象；

2、家政服务员普遍素质不高，接受程度低，这些人的目标不是严格要求自己践行标准化服务，而更多是出于用户的评价影响自己后续接单，实际用户自己也不知道所谓标准化到底是怎样一个内容。