课程介绍 ：

1、通过培训规范医院护工的服务行为，提高医院护工的礼仪水平和职业素养。

2、通过培训提高医院护工的服务意识，帮助医院护工掌握日常工作的技巧和平息患者不满的技巧，为患者提供优质服务，增加患者满意度和医院的社会美誉度。

3、通过培训提升医院护工的服务水平，从而树立医院整体的良好形象。

 

课程大纲：

第一讲：医院护工人员的礼仪提升训练

1、个人礼仪

　 1）认识自己

　 2）个人卫生

　 3）发型要求

　 4）面部要求

　 5）肢部要求

2、服务礼仪

　 1）微笑服务

　 2）眼神交流

 

第二讲：医院护工工作基本要求

1、患者初到有迎声

2、操作失误有道歉声

3、与患者合作有谢声

4、遇到患者有询问声

5、患者出院有送声

 

第三讲：医院护工日常工作技巧

1、四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤

2、三轻：动作轻、走路轻、说话轻

3、六保：保证患者床位整洁干净无渣屑

　　　　 保证患者皮肤清洁、干燥、舒适

　　　　 保证上岗时服装干净、整齐

　　　　 保证患者用具、用物摆放整齐

　　　　 保证患者安全

　　　　 保证完成日常陪护工作

4、六心：爱心、耐心、细心、关心、责任心、宽容心

5、五观五随：观察患者病情变化和异常变化，随时通报医护人员

　　　　　　 观察输液及各引流液情况，随时通报护办

　　　　　　 观察患肢血运及渗血情况，随时通报医护人员

　　　　　　 观察不同患者的生活习惯，随时适应不同患者的不同生理需求

7、五熟知：熟知专科照护要点

　　　　　 熟知照护患难与共者的工作流程

　　　　　 熟知无菌操作基本程序，增强无菌意识

　　　　　 熟知各科室的管理要求，遵守病房的管理制度

　　　　　 熟知员工手册，规章制度

8、常见病的看护、照护、配护的基本知识

 

第四讲：医院护工服务意识与服务技能提升

1、满意服务与感动服务的区别

2、树立优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、捕捉患者的需求

　 1）医疗需求

　 2）信息需求

　 3）环境需求

　 4）情感需求

 

第五讲：平息患者不满的技巧

1、保持平静、不去打岔

2、专心于患者所关心的事情

3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态

4、体态专注、面部表情合适

5、与对方对视时眼神很自信

6、耐心地听完对方的全部叙述后在作出回答

7、表现出对对方情感的理解

8、语调自信而殷勤

9、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪